Пообщаемся? Простые правила делового общения
Общение человеку необходимо, как воздух. Мы общаемся с родными, друзьями, в транспорте и, конечно, на работе. В разных ситуациях мы и ведём себя по-разному, играем определённые роли. Согласитесь, в общении с коллегами Вы проявляете себя совершенно не так, как со своим ребёнком или близким приятелем. И, думаю, поддержите меня в том, что всегда нужно понимать и адекватно оценивать, где Вы находитесь и какую маску следует надеть в каждой конкретной ситуации. Чтобы было понятнее, приведём простой пример.
Однажды в кафе мне случайно довелось подслушать беседу двух людей. Судя по контексту, один из них был рекламщик, другой — потенциальный заказчик. Речь шла о возможных вариантах размещения рекламы для продвижения новой продукции. После обсуждения некоторых нюансов рекламист говорит: «Ну что, дружище, давай-ка тогда подписывай договорчик, и мы с тобой будем прощаться, мне надо дальше бежать, а то ни фига не успею». Заказчик так поменялся в лице, что это заметили, наверное, все вокруг. Кроме самого менеджера. Как Вы думаете, договор в итоге был подписан? Конечно, нет.
Правило № 1. В каких бы хороших отношениях Вы ни были с партнёрами, нужно всегда соблюдать этику делового общения.
В правила делового этикета обязательно входят: вежливый тон обращения, чёткость и лаконичность изложения.
Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определённой задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Мы не можем прекратить взаимодействие с деловым партнёром без потерь хотя бы для одной из сторон. Дружеское общение, наоборот, можно прекратить в любое время по желанию участников. Ведь при общении с друзьями нет конкретных задач, которые необходимо решить.
Но вернёмся к нашему примеру с подписанием договора. Конечно, он несколько гиперболизирован, но показателен. Из примера мы видим, что во многом результаты деловых переговоров зависят от наших личностных характеристик. Однако!
Правило № 2. Если Вы не знаете, как общаться с партнёрами, ведите себя в соответствии с корпоративной культурой Вашей компании.
Стиль общения с Клиентами напрямую диктует политика Вашей компании, корпоративная культура, а значит и то, как Вы общаетесь с коллегами внутри компании. Именно здесь зарождаются правила делового общения, которые и подсказывают, как правильно себя вести в разных ситуациях. Однако будет совсем нелишним по максимуму изучить своего оппонента перед встречей: какой у него темперамент, чем он интересуется, какую тактику может избрать при общении с Вами. Следует тщательно продумать сценарий переговоров — подготовьте весомые аргументы в защиту своей позиции, рассчитайте, где Вы сможете уступить, а где проявите жёсткость.
Правило № 3. Чтобы добиться желаемых результатов в переговорах, нужно быть хорошо подкованным. Каждая деталь должна работать на Вас.
Стоит продумать не только Вашу аргументированную речь, но и то, как Вы презентуете себя и начнёте разговор с собеседником. Именно в первые минуты общения человек формирует своё впечатление о нас.
Пойдёт ли общение по Вашему плану, зависит от самопрезентации, которую каждый из нас осуществляет в любом случае, пусть даже неосознанно. Вы приходите на встречу в определённой одежде, у Вас своя модель поведения, свой стиль общения. Какой Вы сегодня? Честный и справедливый или хитрый? Вы плывёте по течению или полностью контролируете ситуацию? Вы чётко знаете свои цели и добиваетесь их, несмотря ни на что, или готовы идти на уступки? Умелое использование образов всегда сыграет Вам на руку.
Для установления дружественного контакта можно пошутить: улыбка или смех снимут напряжение и помогут расположить к себе собеседника. Некоторые, напротив, любят сразу переходить к делу, используя так называемый «холодный» приём: изложив цели встречи, сразу переходим к частным вопросам. Какую бы тактику Вы ни избрали, всегда проявляйте свою заинтересованность в собеседнике.
Давайте рассмотрим некоторые виды переговоров. Разобравшись в теории, Вы сможете почувствовать себя уверенно в ходе любой беседы.
Деловая беседа— наиболее распространённая форма делового общения. Это деловой разговор заинтересованных лиц, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и разрешения каких-либо проблем.
Деловая беседа личностно ориентирована, задача её инициатора — посредством слова оказать определённое влияние на собеседников, вызвать у них желание к действию, т. е. создать новую деловую ситуацию. У руководителей при беседе со своими сотрудниками, как правило, ставится цель выработать правильное решение на основе анализа высказываний и мнений сотрудников.
Если сравнивать деловую беседу с другими видами делового общения, можно сказать об определённых её преимуществах. Во-первых, это быстрота реагирования на высказывания собеседника. Во-вторых, более гибкий и глубокий подход к обсуждению интересующей проблемы или вопросов. И, конечно же, возможность каждого руководителя повысить уровень профессиональной компетентности благодаря учёту и оценке всех мнений, предложений, идей, возражений, высказанных в беседе. Часто именно деловая беседа позволяет убедить собеседника в обоснованности Вашей позиции, чтобы он согласился и поддержал её.
Деловое совещание— открытое коллективное обсуждение тех или иных вопросов. Внутри компании совещание может выступить как средство управления и способ оценки активности людей и подразделений.
Формы деловых совещаний могут быть совершенно разными в зависимости от содержания, важности обсуждаемой темы, продолжительности обсуждения, места и времени. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Их цель одна — посредством свободной дискуссии найти наиболее подходящее решение.
Деловое совещание следует проводить, когда есть потребность обсудить сложную проблему, требующую большого количества информации для принятия решения. На совещании имеется возможность выслушать различные предложения и разумно разделить ответственность за принятое решение. Такой формат общения будет оптимальным в случаях, когда требуется проверка различных взглядов, и руководитель хочет, чтобы подчинённые почувствовали себя частью делового процесса.
Ключ к продуктивному деловому совещанию — тщательная подготовка. Перед совещанием нужно чётко сформулировать цель, поставить понятные для всех задачи, прописать состав участников, день и место проведения, подготовить раздаточный материал (если таковой имеется). Участников совещания необходимо заблаговременно оповестить о его проведении и познакомить их с повесткой дня и всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее, обозначить регламент выступлений. Начинать совещание нужно точно вовремя, одному из участников следует поручить ведение протокола.
Телефонные переговоры как ничто другое позволяют оперативно решать множество важных вопросов. Общение по телефону — дистанционное, а потому имеет целый ряд преимуществ, которых лишены другие виды делового общения. Центровые из них: скорость передачи информации, немедленное установление связи, непосредственный обмен информацией в форме диалога, конфиденциальность контакта, сокращение бумагооборота, что позволяет минимизировать временные затраты, сэкономить средства, собственные усилия.
При этом нельзя забывать о некоторых моментах, которые могут затруднить общение. Не забывайте, что по телефону все слова нужно произносить отчётливо, не используя труднопроизносимых фраз. Сложные имена и фамилии произносите по слогам или даже по буквам. Речь не должна быть быстрой, а чтобы услышать собеседника, делайте паузы.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнёрами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Как сказал английский драматург Д. Уэбстер: «Заберите у меня всё, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету всё, что имел».
